+7 (499) 503-77-31
RusEng

Блог

Обратный звонок

Метод тайной покупки (Mystery Shopping)

Основная задача отдела маркетинга состоит как в привлечении новых клиентов, так и в удержании тех, кто уже пользовался продуктами или услугами компании. Выполнить ее невозможно, не контролируя качество обслуживания непосредственно в зонах соприкосновения Компании и Клиента.

Такими зонами являются места продаж, точки, где проводятся акции по стимулированию, горячая линия, колл-центр, веб-сайт.

Здесь на помощь приходит метод тайной покупки или mystery shopping. Он дает возможность не только оценить качество обслуживания в самой компании, но и сравнить ее показатели с ситуацией у конкурентов. На его основе можно разработать тренинги для персонала компании и систему мотивации сотрудников.

Mystery Shopping

Как реализуется исследование

1. Совместно с Клиентом  мы разрабатываем сценарий «покупки»: возможные варианты, по которым  может развиваться ситуация визита или звонка, продумываем вопросы, которые необходимо задать продавцу, отбираем критерии, по которым будет оцениваться качество обслуживания.

2. Специалисты Фабрики Маркетинга проходят обязательный инструктаж, после которого  они посещают исследуемые торговые точки (магазин, ресторан, кафе, отделение банка и т.д.) под видом обычных покупателей.

3. В ходе этих визитов они оценивают качество обслуживания: скорость отклика на обращение (ответа на звонок,  время, за которое сотрудник обратил внимание на посетителя магазина или сервисного центра), компетентность персонала, отвечающего на запросы клиентов, общее отношение к клиенту (внимательность, дружелюбие, приветливость, вежливость) персонала, внешний вид помещения (по особым, заранее оговоренным с Клиентом, критериям).  Всю полученную информацию "тайный покупатель" фиксирует в оценочном бланке, заранее разработанном вместе с Заказчиком.

Достаточно часто визит "тайного покупателя" сопровождается аудио-  либо видеозаписью (для контроля качества выполнения визита и возможности уточнить впоследствии неясные моменты).

Особой разновидностью mystery shopping можно считать розничный аудит – проверку наличия товаров, расположения, размещения POS-материалов.