-50, -60, в отдельных случаях и -80%.  Казалось, кто-то проводил грустное состязание – по итогам деятельности за 2009 календарный год многие компании отмечали серьезное снижение уровня продаж.  Кризис 2009 года изменил потребителя, и сейчас вопрос изучения его нужд и ожиданий стоит очень остро.

О том, как поведет себя рынок в 2012 году, представители бизнеса говорят с осторожностью. При этом все единогласно признают, что удовлетворенность потребителя актуальна как никогда. Всем известно, что если о положительном опыте своего взаимодействия с продуктом или услугой (будет ли это покупка, использование или сервисное обслуживание) человек может рассказать в основном семье, то негативные эмоции он делит с еще большей энергией и готовностью минимум с пятью близкими людьми.

Превратить обычного потребителя в промоутера вашего бизнеса помогут три буквы: CSS. За аббревиатурой скрывается показатель удовлетворенности потребителя и современная методика его измерения.

Простая на вид формула оценивает намного больше, чем эмоциональное состояние покупателя в момент совершения покупки либо её использования. Она отслеживает весь процесс «путешествия» потребителя – от появления идеи до её реализации и использования. И что действительно важно – оценивается именно осознаваемая потребителем удовлетворенность.

Но даже и это не самое главное в этой методике: удовлетворенность потребителя оценивается не только напрямую, но и в каждой, так называемой, точке соприкосновения или точке взаимодействия.

Что это за таинственная точка? Любой контакт потребителя с продуктом или услугой проходит в такого рода – точках. Их набор свой для каждого рода продуктов или услуг. Для машины это будут к примеру: квалификация дилера, акции, дополнительные опции, стоимость или удобство сервисного обслуживания, для банка: наличие очереди в офисах, удобство интернет-банкинга или уровень процентных ставок по кредитам, для сети кофеен: расположение точек, интерьер, сумма чека или меню подходящие по вкусу потребителю. Главное, что эти точки это элементы, в конечном итоге формирующее общую удовлетворенность потребителя, а еще дальше – его лояльность и инерцию.

Методика Satis-F-action! компании «Фабрика Маркетинга» нужна, чтобы:

• понять вызовы от деятельности конкурентов в будущем
• выявить различия в удовлетворенности потребителях и факторах её формирования в разных разрезах
• осмыслить пробелы в работе конкурентов с потребителями для расширения своего присутствия на рынке
• сделать взаимоотношения с потребителем прочными и долговременными
• увеличить количество промоутеров Вашего бизнеса.

А самое главное – этот мощный инструмент позволяет ставить приоритеты в Вашей инвестиционной деятельности. Вам уже не придется в слепую принимать решения типа «лучше ли мне вкладываться в качество моих продуктов/услуг, их доступность, рекламу или опускать цены». Не только Ваши потребители, базируя на своем собственном опыте, скажут Вам, чем они довольны, а чем нет, но, делая специальный анализ, мы еще и определим, насколько данный фактор влияет на их общую удовлетворенность и соответственно – стоит ли в него вкладываться.

Если у вас есть вопросы и вы хотите узнать больше, просто напишите нам и мы с радостью предоставим вам всю необходимую информацию. Потому что, как уже говорилось ранее, в удовлетворенности наших Клиентов заключается и наш успех.